"יקר לי" זו אולי ההתנגדות הכי נפוצה שמוכרת לכל בעל עסק או איש מכירות שמציג את מוצריו או שרותיו. כבר הזכרתי למה הלקוח מתכוון כשאומר "יקר לי" בפוסט קודם, אך אם ניטיב להבין מה עומד מאחרי ההתנגדות הזו נוכל לטפל בה ביתר קלות. מנקודת מבטו של לקוח קנייה יכולה לעורר רגשות שליליים (כמובן שאם אתם בתור לקוטג' בסופר לא תפתחו רגש שלילי, אלא אם כן נתקלתם במקדמת מכירות מטעם החברה).
ובכל זאת הינה כמה רגשות שליליים שצפים ללקוח בעת קנייה:
- הוצאת כסף – לרובנו קשה לוותר על כסף שחסכנו בעמל רב. כסף מחביא רגשות שליליים ויש כאלה שהוצאה כספית עושה להם ממש מצב רוח רע או ייסורי מצפון.
- להוציא כסף על מוצר או שירות חדש? כזה שעוד לא ברור לנו אם הוא עובד? כמה פעמים כבר קנינו ואח"כ הצטערנו? ועוד כהנה וכהנה שאלות שמוציאות מהבקבוק את שדון ה"דפקו אותי".
- רבים מאיתנו גם מבקשים חיזוק חברתי לקניות שלנו. אשתי תמיד חוזרת מקניות בגדים ועשה סיבוב תצוגת אופנה. חסר לי אם אומר שמשהו שלא נראה לי – או שאחטוף או שהיא תצא מתוסכלת מהקנייה. משני המצבים אין סיכוי שאצא טוב. מה שברור הוא שתחושה שלילית שלה יכולה לקשר חשש לקראת הקנייה הבאה.
- קנייה גם כרוכה בשינוי ועבור השמרנים מבננו שינוי עשוי להוליד תפנית רגשית לא פשוטה. אין לי ספק שבמעגל המכרים שלכם יש משהו שהתאהב במכשיר הסלולר הישן והטוב שלו – זה החבול מאין סוף מכות, זה שכעט לא רואים בו את תצוגת המסך כי חברת הסלולר כבר לא מנפיקה חלקי חילוף עבורו, רק כדי שזה שסוחב אותו כבר ישדרג ראבק. והמאהב האומלל משדרג ומקלל כל הדרך בניסיון להתרגל ללא הצלחה למכשיר החדש.
- כמה פעמים אמרתם לעצמכם, שיט, לאחר שרכשתם מוצר וגיליתם שיכולתם להשיג אותו בחצי מחיר? לצאת טמבל בגלל רכישה פזיזה יכול לפתח עיכובים ברכישה.
- ומה באשר לרכישת מוצרים שאח"כ לא נעשה בהם שימוש? כמה כאלה יש לנו בארון וכשנתקלים בהם מייד עוברים הלאה כדי לא לחוות שוב את תחושת הכעס העצמי?
בירור ההתנגדות האמיתית
הרגשות הללו יכולים להעלות התנגדות כללית "יקר לי" שהיא לעיתים לא ההתנגדות האמיתית. מאחורי ההתנגדות הזו יכולות להיות עוד אלף התנגדויות אחרות מעבר לשישה שהצגתי למעלה. לכן יש חשיבות אדירה לגילוי ההתנגדות האמיתית של הלקוח. רק כאשר תדעו מהי ההתנגדות האמיתית יקל עליכם לטפל בה. זכרו – התנגדויות הן מתנות שהלקוח נותן לנו ורק כשנדע מה הן נוכל לתת להן מענה. מתעוררת כאן שאלה מקדימה: מדוע הלקוח לא אומר לנו מייד את ההתנגדות האמיתית? מדוע צריך לעבוד כל כך קשה כדי לחשוף אותה? נו, ככה הוא ברא אותנו: חלקלקים, בישנים, לא רוצים לחשוף מייד את כל הקלפים שלנו, חרדים לפרטיות של עצמינו, פוחדים לשתף בקשיים שלנו ועוד.
איך עושים את זה?
טיפול בהתנגדויות זו אמנות ועדיין אין הבטחה שהלקוח ירכוש. אין זה אומר שלא טיפלתם בהתנגדות. טיפול בהתנגדויות כן מקדם את כמכירה גם אם לא נסגרה עסקה. הנטייה הטבעית שלנו היא להירתע מהתנגדות שמעלה לקוח ולוותר על המכירה. הדרכת מכירות בשיטה שלנו: שיטת BeSale מציעה מודל למלא לטיפול בהתנגדויות.
הצעד הראשון לטיפול בהתנגדויות הוא מציאת ההתנגדות האמיתית כפי שמוצג בסרטון הקצר של קיט רוסן:
